Objetivo
El objetivo de este artículo es presentar los pasos que es preciso dar para recuperar la confianza perdida en las relaciones. Cuando hablo de relaciones me refiero en forma genérica, es decir a las relaciones laborales, personales, comerciales, etc.

Las empresas saben que su éxito se basará en la conformación de equipos de alto desempeño y para que esto ocurra debe existir un nivel alto de confianza entre los miembros del equipo. A nivel comercial debe existir también esa confianza que permita aprovechar en forma efectiva las oportunidades de mercado. A nivel personal también es clara la importancia de la confianza para el éxito de la relación. , Un líder debe inspirar confianza para que los seguidores lo puedan seguir efectivamente por territorios desconocidos. Los padres debemos confiar en el comportamiento de nuestros hijos, pues además es una prueba cruel de la calidad de educación que les dimos.

Un Premio Nobel escribió un trabajo en el que demuestra la importancia de la confianza en el desarrollo de los sistemas económicos. Si confiamos entre nosotros, los controles serán menores y existirá la posibilidad de dedicarnos a explotar oportunidades. Si no hay confianza, estaremos todo el tiempo protegiéndonos de los demás y ese es tiempo que deberíamos invertir en mejorar la relación.

Este artículo lo escribo por una razón en particular y es que se ha vuelto en los últimos años muy común ver que en mis entrenamientos de negociadores, los asistentes me indagan por este tema, muchas veces con un dolor específico derivado del deterioro de una relación debido a alguna acción de ellos, voluntaria o involuntaria. Veo el deseo que tienen ellos de volver a construir la relación y por esto escribo estas líneas, que espero tengan una coherencia mínima para que sean de utilidad.

Confianza
La palabra confianza puede tener muchas acepciones, unas tendientes a mostrar la calidad del trato cercano y las otras en lo que se puede esperar del otro, es decir una hipótesis de lo que será la conducta de la otra persona. En este artículo me dedicaré a hablar de la confianza en esta segunda acepción.

Confianza en el contexto de este artículo será cercana a la palabra inglesa trust, elemento esencial de cualquier relación y que implica que cuando confiamos en el otro, este no nos va a fallar, ni siquiera en condiciones extremas.

Proceso difícil
Recuperar la confianza perdida es un proceso muy complejo que requiere de mucha dedicación e inteligencia. Thompson habla de reparar la confianza rota y esa misma expresión denota la dificultad intrínseca.

El modelo mental visual que tengo frente al tema de la confianza es el de la elaboración de un objeto de vidrio mediante el proceso artesanal de soplado, proceso que requiere de mucha elaboración, sabiduría y tiempo; el objeto se solidifica y pasa a tener un estado estable, hasta el momento que por un mal manejo, por influencias de otros o por las circunstancias, dicho objeto recibe un golpe y se rompe. Es posible identificar los pedazos que conformaban la estructura original del objeto, pero pegarlos para reconstruir el objeto es un proceso complejo y normalmente no quedan las cosas como estaban.

Tipos de rompimientos
Según los expertos hay tres tipos de rompimientos de la confianza, que se pueden describir de la siguiente forma:

• Caso de violador y víctima: una de las partes siente que la confianza fue violada por la otra; el violador puede estar o no conciente de esta violación y por esto es posible que la revelación de la violación sea una sorpresa para el violador.
• Caso de víctima dual: cada una de las personas siente que su confianza fue violada por la otra parte, pero lo interesante es que cada una de las partes se siente que es la única víctima.
• Caso del violador dual: cada una de las partes, en forma premeditada o no, saben que han violado la confianza del otro; algunas veces se actúa así para ofender al otro o como una forma de defenderse de una posible violación de confianza.

Fases del proceso de recuperación 
Quiero mostrarle las fases que usted debe seguir en el caso de que usted quiera recuperar la confianza perdida en una de sus relaciones. Lo primero entonces es que usted decida si vale la pena recuperar la confianza, aun cuando me atrevo a decir que en la mayoría de las veces si vale la pena. Una relación que se ha deteriorado tiene un costo enorme, tanto en el plano profesional como personal.

Estas fases son desarrolladas por investigadores de mucho prestigio, tales como Daniels, Bottom, Gibson y Murninghan. También son importantes Shapiro, Buttner y Barry. Estas fases han sido explicadas claramente por Thompson, quien será mi guía. Voy a redactarlas de tal forma que asumo que usted es quien violó la confianza (violador) y que la otra persona es la víctima.

Fase 1: Insista en una reunión personal de inmediato
Cuando la víctima siente violada su confianza, le comunica este sentimiento al violador directamente o a través de terceros. La primera reacción del violador puede ser de sorpresa e incluso de negación. No es inteligente que el violador asuma actitudes que muestren un gran ego y que manifiesten abiertamente que quien más pierde con la ruptura es la otra parte.  Lo inteligente es que, a pesar de que la violación pueda haber sido involuntaria o inexistente, el violador insista en una reunión personal y cara a cara con la víctima y lo más pronto posible. Los expertos demuestran que es mucho más efectiva la explicación verbal que la explicación escrita.

Fase 2: Dígale al otro que usted valora la relación
Cuando se rompen las relaciones, la víctima siente el impacto negativo en su autoestima y por esto es importante que usted afirme la importancia del otro y de la relación entre ustedes. Dígale que usted sinceramente valora la relación que ustedes tienen y que usted está dispuesto a trabajar para solucionar las dificultades.

Fase 3: Discúlpese por su comportamiento
Es muy importante y efectivo ser sincero en esta fase. Usted debe pedir disculpas por su comportamiento y aceptar las responsabilidades. Esto no implica que usted esté de acuerdo con la versión subjetiva que tiene la víctima acerca de las intenciones que usted tenía. De esta forma usted se limita a decir que las acciones suyas han causado dolor a la víctima. Está demostrado que las expresiones de remordimiento mitigan el castigo y por esto las disculpas sinceras son efectivas en las relaciones.

Fase 4: Déjelo que se ventile
Es muy importante que la víctima pueda expresar su rabia, su desilusión, sus sentimientos de traición debido a las acciones suyas.1 Está demostrado que el solo hecho de hablar de la situación negativa ayuda a la cura.2 No se trata solo de que el otro se ventile, si no de que usted escuche esas aseveraciones con la mayor atención y respeto posibles.3 ,4 ,5 ,6

Fase 5: No sea defensivo, sin importar lo equivocado que esté el otro 
Es posible que usted tenga una versión muy diferente a la que tiene la víctima y que además puede entender las suposiciones erróneas que la víctima ha hecho, pero aún así, no es recomendable que usted asuma una posición defensiva.8 Es entendible que usted quiera hacer el esfuerzo por defender su honor y para lograr esto lo mejor es mostrarle a la víctima que usted tiene una visión muy diferente de la situación y que existen múltiples formas de ver las cosas. Dado que la víctima ya ha recibido la disculpa y se le ha permitido ventilar sus emociones, está en posición de escuchar la perspectiva suya, la que usted debe expresar en la forma más clara y simple. 9

Fase 6: Pida información de clarificación
Usted debe invitar a la víctima para que entregue información en una forma no defensiva. Esto se hace por medio de preguntas suyas elaboradas en una forma especial; en realidad se trata de afirmaciones suyas acerca de eventos concretos, para que la víctima responda si está de acuerdo con dichas afirmaciones. 10

Fase 7: Dígale que usted entiende la perspectiva del otro
Si la víctima siente que usted la ha entendido plenamente, se aumentan las posibilidades de recuperar la confianza. Usted debe manifestar que entiende la forma como la víctima se siente, buscando enfatizar las actitudes y capacidades de empatía suyas.

Fase 8: Permítale al otro decirle a usted lo que necesita
Usted no debe asumir lo que la víctima quiere de usted, pues aun cuando usted tenga razón en sus supuestos, eso no ayuda al proceso. La víctima tiene la necesidad de decirle ella misma a usted lo que requiere de usted y de esta forma se sentirá mejor sicológicamente.

Fase 9: Parafrasee su entendimiento de las necesidades del otro
Es importante recordar que este es un proceso de alta emocionalidad y por esto es muy posible que la comunicación no sea la más precisa. Por esto, es necesario que usted se asegure que usted entendió perfectamente lo que la víctima dijo. El método del parafraseo es de gran utilidad y así usted podrá, en una forma abierta, evidenciarle a la víctima lo que usted entendió de lo que ella dijo.

Fase 10: Busque las formas de prevenir problemas en el futuro
Corregir el problema presente es importante, pero es de mayor utilidad pensar en formas creativas que prevengan la ocurrencia del mismo problema en el futuro.

Fase 11: Haga una evaluación de la situación en una fecha futura acordada
Es una muy buena estrategia planear una reunión, en una fecha concreta, para evaluar la evolución de la situación y para ver si las estrategias escogidas han sido efectivas. Esto demuestra el sincero deseo que tienen las partes de que la relación se mejore y además se asegura una reunión formal entre las partes.

Fase 12: Planeen el futuro que pueden tener juntos
Cuando ocurre un incidente de rompimiento de confianza, la víctima y el violador tienden a separarse y esto es natural. Es una situación que produce poco confort y separarse es más confortable. Es vital entonces buscar las oportunidades nuevas de trabajar conjuntamente y cuidando muy intensamente la calidad del proceso de colaboración.

1. Cuando leo de nuevo este título, veo la semejanza que hay con la película “Cazadores del arca perdida”; en ambos casos se trata de la recuperación de un tesoro.
2. La relación es el vehículo para la generación de valor. Un negociador debe tener en su mente dos objetivos, como son la relación y los asuntos y no debe cometer dos errores elementales, como son: i) sacrificar la relación por lograr los asuntos y ii) sacrificar los asuntos por mantener la relación.
3. Mi apreciación personal es que mientras más arriba esté un grupo de personas en una organización, más posibilidad hay de que se traten entre ellas en una forma más competitiva. Las personas que están cerca de la punta de la pirámide son por lo general de carácter más competitivo. Son más leones o en otras terminologías, son más halcones.
4. Para poder tener grandes utilidades es preciso que tanto comprador como vendedor, entreguen información privilegiada y para esto es preciso tener una relación de confianza. Esta es la forma de mostrar que la generación de confianza es rentable.
5. Sugiero que usted haga una análisis de las características que usted cree debe tener una relación para ser considerada como una buena relación. Le adelanto, que muchas personas están confusas acerca de este tema.
6. Creo que el tema de las relaciones personales es de vital importancia, pues en muchos casos no hacemos lo que debemos hacer. Mi impresión es que en la mayoría de los matrimonios no actuamos en forma inteligente para mejorar la relación. Por esto se va deteriorando día a día en forma continua e imperceptible. Solo percibimos el deterioro cuando vemos el efecto acumulado.
7. En la película “Gladiador”, el Emperador le dice a su hijo que los errores del hijo son los errores del padre. Si un padre tiene que castigar en exceso, eso revela defectos del proceso educativo que impartió el padre.
8. En los billetes americanos dice “In God We Trust”. Será que se refiere al Dios de las religiones o al mismo dinero. En los países latinos se dice”En Vos Confío”, para referirse Dios, pero no nos preguntamos si Dios confía en nosotros.
9. Hace poco estaba asistiendo a una clase en Kellogg (Northwestern University) y se habló del tema de trust. Los académicos de allá ven que trust implica la decisión conciente de una de las partes de estar en situación de vulnerabilidad frente al otro. Esto es simple y no lo había visto de esta forma.
10. Hay muchos autores que ayudarían a entender este proceso, pero en especial debemos citar a Ury de Harvard. En el libro “Cómo Negociar Con Gente Difícil (J.I. Tobón L., 2000), se explica en detalle el modelo de Ury.
11. Es muy interesante analizar cómo somos de ciegos nosotros frente a nuestros propios comportamientos. Usted verá por ejemplo que las personas que molestan y se burlan de los demás en forma continua, son muy susceptibles a las burlas; el que quiere pasar por encima de los demás, es más sensible que los demás cuando alguien pasa por encima de él.
12. Para mí, que soy de formación inicial de ingeniero, fue muy difícil entender que en la vida era más importante la percepción que la realidad. Si usted le hace una alabanza al otro, pero el otro la percibe como una ofensa, el otro actúa como si usted lo hubiese ofendido. Las personas reaccionan por la realidad percibida y no por la realidad real.
13. La palabra proceso, decía el famoso consultor Huntigton, es una de las palabras más importantes de las últimas décadas. En realidad, si tenemos un proceso, tendremos más claridad acerca de lo que hacemos. La relación, que es un ente cualitativo, debe mirarse en forma sistemática para entenderla mejor.
14. Shapiro, profesor de Harvard, tiene un trabajo muy interesante acerca de las emociones en la negociación y vale la pena verlo detenidamente. El dice que las emociones tienen unas causas, que él llama “concerns”. Es interesante que él genera varias categorías de”concerns” y esto ayuda a entender los procesos emocionales.
15. Este artículo está enfocado en los adultos, pues somos los menos inteligentes en la recuperación de confianza. Los niños tienen la capacidad de olvidar más fácilmente las ofensas y de recomponer las relaciones con sus amigos. Y ni qué decir de nuestros perros; unos seres fieles que nos enseñan y pueden ser nuestros maestros en las relaciones
16. La relación es como un sistema y cuando se daña el sistema, es necesario repararlo con la mayor prontitud, pues de no hacerlo, seguirá produciendo resultados imperfectos.
17. Cuando usted se entere de la situación a través de terceros considere muy seriamente la verificación de la calidad de la información, pues como en cualquier sistema, existen pérdidas en la transferencia. A usted le puede llegar una versión completamente deformada, así como también le llegó a la víctima.
18. Decir que en un rompimiento el que más pierde es el otro revela una actitud defectuosa. Normalmente ambos pierden. Todo problema en una relación, aun cuando sea causado por una de las partes, es problema de ambas partes.
19. Tener una reunión cara a cara con la víctima es una recomendación inteligente, pues demuestra muchas cosas, entre ellas: i) el deseo de enfrentar la situación en forma directa y personal, ii) la posibilidad de comunicarse mejor, dado que el 60% del lenguaje es no verbal, iii) la posibilidad de que la víctima lo pueda a usted conocer mejor y pueda recibir mejor las ideas que usted le entregará posteriormente.
20. La explicación verbal es de mayor importancia, es más personal y además es más costosa. Eso le da más valor, pues es usted el que se mueve hacia donde la víctima y no solo un pedazo de papel (carta) o unos bits (mail).
21. Si usted se entera de que su pareja le ha sido infiel, inmediatamente usted iniciará un proceso de deterioro de su propia imagen y empezará a pensar en el fracaso de sus acciones. El ego queda lastimado y esto debe ser tenido en cuenta en el proceso. No es muy factible que su ego se suba al enterarse de la infidelidad de su pareja.
22. Lo que esto significa es que recomponer la relación es uno de sus proyectos u objetivos fundamentales y en los que está dispuesto a trabajar e invertir recursos. Es una decisión estratégica y será tratada como tal.
23. En este artículo he partido de un supuesto y es que usted considera la relación con el otro como un activo valioso, pero no debo dejar de lado la situación en la que esto no es así. En algunas ocasiones la dificultad real se centra en la estructura sicológica defectuosa del otro. Si el otro se siente siempre como una víctima e interpreta siempre en forma negativa todas sus acciones, mi opinión es que el trabajo para cambiar esas actitudes es tan enorme, que usted debe pensar muy seriamente si es rentable hacer dicho esfuerzo. Es posible que lo mejor sea minimizar las interacciones con esa persona.
24. Los negociadores nos encontramos con los expertos de urbanidad en algunos aspectos. Uno de ellos es la recomendación de no interrumpir al otro, sobre todo cuando el otro está furioso. Si usted interrumpe al furioso acaba con ese proceso vital de la ventilación que ayudará a ambas partes.
25. Hay estudios que demuestran que cuando una persona va donde el jefe a manifestarle un problema que tiene, el solo hecho de que el jefe la escuche con atención disminuye considerablemente los efectos negativos del problema.
26. Una forma muy efectiva de ventilación es el llanto, un proceso que siempre me ha llamado la atención desde el punto de vista intelectual. Con el llanto se pueden modificar situaciones en una forma considerable y a veces injusta. Es posible que la víctima pase con facilidad al papel de victimario y también puede suceder lo contrario.
27. Este proceso de ventilación puede tener sus costos, pues la víctima está herida y con dolor y es en esas circunstancias en las que las personas son más sinceras, pero además tiene menos filtros sociales y pueden decir algunas cosas que lo hieran a usted en forma considerable, a tal punto que usted pase a considerarse como víctima.
28. Muchas personas, que se consideran expertos en relaciones de pareja, pero que a veces no lo son, predican cápsulas de recomendaciones para una mejor relación. Una de ellas es “nunca acostarse furioso con su pareja”. Esto implica que usted debe primero resolver el problema con su pareja antes de dormirse. Yo veo las cosas de una forma un tanto diferente. Hay ocasiones en las que las emociones están tan altas que la percepción de la situación puede estar viciada. Por esto es mejor manifestar el deseo de hablar del tema, pero en un momento concreto muy próximo en el que la mente sea una aliada. Es preferible pensar primero y hablar después. Es posible que si sigue el consejo de los expertos, esa noche no pueda dormir.
29. Los padres cometemos muchos errores en nuestro proceso de educación y nos sentimos menos seguros que en las situaciones de negocios. Cuando los hijos violan nuestra confianza seguramente estaremos muy emotivos y queremos ventilar nuestras emociones, pero posiblemente lo que hacemos con esto es mostrar mayor vulnerabilidad. Siempre he recomendado a los negociadores que “es mejor actuar que reaccionar”. Actuar implica pensamiento. Con los hijos es claro que no es conveniente castigar en momentos de rabia y esto es extensible a toda otra situación de relación.
30. Defenderse implica ubicar barreras que incomunican y cortan el proceso de información. Lo mejor es dejar que el otro comunique sus sentimientos para posteriormente analizarlos y generar las soluciones más efectivas.
31. Lo más normal es que en cualquier disputa entre dos personas existan al menos dos versiones diferentes, con tanta elaboración, que pueden parecer coherentes ambas para un tercero que las escuche. Referente a la elaboración de versiones coherentes, siempre me ha impresionado el caso de los celos; la persona celosa empieza a elaborar su versión y a adicionar detalles y hechos que muestran una increíble coherencia y que reafirman sus celos. Todo cuadra.
32. Esto está en la misma línea del sabio principio que dice “primero entender antes de ser entendido”.
33. Este proceso debe hacerse con cuidado, pues es muy fácil iniciar un proceso de indagación que lo convierta a usted en un fiscal. Estará entonces cometiendo un error enorme de muchos negociadores que es “atacar con preguntas”.
34. Uno siempre debe trabajar con la teoría de la causa y del efecto o la teoría de la caja negra que dice que entra un input (I), hay un proceso y sale un output (O). Yo he cambiado las palabras: (I) es Información y (O) es Opinión. Podemos decir entonces que la Opinión que usted tenga (O) depende de la Información que tenga (I). Es importante entender que si usted tuviese la misma Información que tiene el otro, posiblemente tendría la misma Opinión. Se trata entonces de entender esta lógica y buscar modificar la Información para que la Opinión cambie. En términos matemáticos O = f (I).
35. Entender al otro no implica estar de acuerdo con él. Se trata de reconocer como válidas las emociones del otro, pero también saber que se busca un cambio en dichas emociones.
36. Es muy posible que, dada la emocionalidad, usted haya entendido perfectamente lo que la otra persona dijo, pero ella al escucharlo a usted entenderá que no es correcto lo que la víctima expresó. Así, podrá hacer las correcciones debidas.
37. El pasado es solo el pasado y no hay nada que hacer para cambiarlo. Nuestra verdadera gestión está en el futuro.
38. Hay dos formas básicas de negociar: i) negociar hacia el pasado (buscando quién fue el responsable o culpable) y ii) negociar hacia adelante (buscando las soluciones definitivas de la situación). Es mejor hacia el futuro, pues cuando se negocia hacia el pasado quedan bloqueadas las partes en mayores conflictos.
39. Una de las frustraciones mayores en las negociaciones es que solo se muestran buenas intenciones y no realidades. Por esto, es importante fijar la reunión de evaluación del progreso. Debemos verificar si las intenciones se han convertido en realidades.
40. En este proceso existieron las posibilidades de que las partes lograran conocerse mejor y entonces están en una actitud que posibilita la generación de proyectos de beneficio mutuo.