Artículos de Negociación

Cómo recuperar la confianza perdida 

 

Un líder debe inspirar confianza para que los seguidores lo puedan seguir efectivamente por territorios desconocidos. Los padres debemos confiar en el comportamiento de nuestros hijos, pues además es una prueba cruel de la calidad de educación que les dimos. 

Un Premio Nobel escribió un trabajo en el que demuestra la importancia de la confianza en el desarrollo de los sistemas económicos. Si confiamos entre nosotros, los controles serán menores y existirá la posibilidad de dedicarnos a explotar oportunidades. Si no hay confianza, estaremos todo el tiempo protegiéndonos de los demás y ese es tiempo que deberíamos invertir en mejorar la relación.



Este artículo lo escribo por una razón en particular y es que se ha vuelto en los últimos años muy común ver que en mis entrenamientos de negociadores, los asistentes me indagan por este tema, muchas veces con un dolor específico derivado del deterioro de una relación.La palabra confianza puede tener muchas acepciones, unas tendientes a mostrar la calidad del trato cercano y las otras en lo que se puede esperar del otro, es decir una hipótesis de lo que será la conducta de la otra persona. En este artículo me dedicaré a hablar de la confianza en esta segunda acepción.

Confianza en el contexto de este artículo será cercana a la palabra inglesa trust, elemento esencial de cualquier relación y que implica que cuando confiamos en el otro, este no nos va a fallar, ni siquiera en condiciones extremas.8,9

Proceso difícil

Recuperar la confianza perdida es un proceso muy complejo que requiere de mucha dedicación e inteligencia. Thompson habla de reparar la confianza rota y esa misma expresión denota la dificultad intrínseca.

El modelo mental visual que tengo frente al tema de la confianza es el de la elaboración de un objeto de vidrio mediante el proceso artesanal de soplado, proceso que requiere de mucha elaboración, sabiduría y tiempo; el objeto se solidifica y pasa a tener un estado estable, hasta el momento que por un mal manejo, por influencias de otros o por las circunstancias, dicho objeto recibe un golpe y se rompe. Es posible identificar los pedazos que conformaban la estructura original del objeto, pero pegarlos para reconstruir el objeto es un proceso complejo y normalmente no quedan las cosas como estaban.

Tipos de rompimientos

Según los expertos hay tres tipos de rompimientos de la confianza, que se pueden describir de la siguiente forma:

• Caso de violador y víctima: una de las partes siente que la confianza fue violada por la otra; el violador puede estar o no conciente de esta violación y por esto es posible que la revelación de la violación sea una sorpresa para el violador.

• Caso de víctima dual: cada una de las personas siente que su confianza fue violada por la otra parte, pero lo interesante es que cada una de las partes se siente que es la única víctima.11

• Caso del violador dual: cada una de las partes, en forma premeditada o no, saben que han violado la confianza del otro; algunas veces se actúa así para ofender al otro o como una forma de defenderse de una posible violación de confianza. 

Fases del proceso de recuperación

Quiero mostrarle las fases que usted debe seguir en el caso de que usted quiera recuperar la confianza perdida en una de sus relaciones. Lo primero entonces es que usted decida si vale la pena recuperar la confianza, aun cuando me atrevo a decir que en la mayoría de las veces si vale la pena. Una relación que se ha deteriorado tiene un costo enorme, tanto en el plano profesional como personal. Estas fases son desarrolladas por investigadores de mucho prestigio, tales como Daniels, Bottom, Gibson y Murninghan. También son importantes Shapiro, Buttner y Barry. Estas fases han sido explicadas  claramente por Thompson, quien será mi guía. Voy a redactarlas de tal forma que asumo que usted es quien violó la confianza (violador) y que la otra persona es la víctima. 

Fase 1: Insista en una reunión personal de inmediato Cuando la víctima siente violada su confianza, le comunica este sentimiento al violador directamente o a través de terceros. La primera reacción del violador puede ser de sorpresa e incluso de negación. No es inteligente que el violador asuma actitudes que muestren un gran ego y que manifiesten abiertamente que quien más pierde con la ruptura es la otra parte. Lo inteligente es que, a pesar de que la violación pueda haber sido involuntaria o inexistente, el violador insista en una reunión personal y cara a cara con la víctima y lo más pronto posible.19 Los expertos demuestran que es mucho más efectiva la explicación verbal que la explicación escrita.

Fase 2: Dígale al otro que usted valora la relación Cuando se rompen las relaciones, la víctima siente el impacto negativo en su autoestima y por esto es importante que usted afirme la importancia del otro y de la relación entre ustedes. Dígale que usted sinceramente valora la relación que ustedes tienen y que usted está dispuesto a trabajar para solucionar las dificultades.

Fase 3: Discúlpese por su comportamiento Es muy importante y efectivo ser sincero en esta fase. Usted debe pedir disculpas por su comportamiento y aceptar las responsabilidades. Esto no implica que usted esté de acuerdo con la versión subjetiva que tiene la víctima acerca de las intenciones que usted tenía.23 De esta forma usted se limita a decir que las acciones suyas han causado dolor a la víctima. Está demostrado que las expresiones de remordimiento mitigan el castigo y por esto las disculpas sinceras son efectivas en las relaciones.

Fase 4: Déjelo que se ventile Es muy importante que la víctima pueda expresar su rabia, su desilusión, sus sentimientos de traición debido a las acciones suyas.24 Está demostrado que el solo hecho de hablar de la situación negativa ayuda a la cura. No se trata solo de que el otro se ventile, si no de que usted escuche esas aseveraciones con la mayor atención y respeto posibles.

Fase 5: No sea defensivo, sin importar lo equivocado que esté el otro. Es posible que usted tenga una versión muy diferente a la que tiene la víctima y que además puede entender las suposiciones erróneas que la víctima ha hecho, pero aún así, no es recomendable que usted asuma una posición defensiva. Es entendible que usted quiera hacer el esfuerzo por defender su honor y para lograr esto lo mejor es mostrarle a la víctima que usted tiene una visión muy diferente de la situación y que existen múltiples formas de ver las cosas. Dado que la víctima ya ha recibido la disculpa y se le ha permitido ventilar sus emociones, está en posición de escuchar la perspectiva suya, la que usted debe expresar en la forma más clara y simple. 

Fase 6: Pida información de clarificación Usted debe invitar a la víctima para que entregue información en una forma no defensiva. Esto se hace por medio de preguntas suyas elaboradas en una forma especial; en realidad se trata de afirmaciones suyas acerca de eventos concretos, para que la víctima responda si está de acuerdo con dichas afirmaciones. 

Fase 7: Dígale que usted entiende la perspectiva del otro Si la víctima siente que usted la ha entendido plenamente, se aumentan las posibilidades de recuperar la confianza. Usted debe manifestar que entiende la forma como la víctima se siente, buscando enfatizar las actitudes y capacidades de empatía suyas.

Fase 8: Permítale al otro decirle a usted lo que necesita Usted no debe asumir lo que la víctima quiere de usted, pues aun cuando usted tenga razón en sus supuestos, eso no ayuda al proceso. La víctima tiene la necesidad de decirle ella misma a usted lo que requiere de usted y de esta forma se sentirá mejor sicológicamente.

Fase 9: Parafrasee su entendimiento de las necesidades del otro Es importante recordar que este es un proceso de alta emocionalidad y por esto es muy posible que la comunicación no sea la más precisa. Por esto, es necesario que usted se asegure que usted entendió perfectamente lo que la víctima dijo. El método del parafraseo es de gran utilidad y así usted podrá, en una forma abierta, evidenciarle a la víctima lo que usted entendió de lo que ella dijo. 

Fase 10: Busque las formas de prevenir problemas en el futuro Corregir el problema presente es importante, pero es de mayor utilidad pensar en formas creativas que prevengan la ocurrencia del mismo problema en el futuro.

Fase 11: Haga una evaluación de la situación en una fecha futura acordada Es una muy buena estrategia planear una reunión, en una fecha concreta, para evaluar la evolución de la situación y para ver si las estrategias escogidas han sido efectivas. Esto demuestra el sincero deseo que tienen las partes de que la relación se mejore y además se asegura una reunión formal entre las partes.

Fase 12: Planeen el futuro que pueden tener juntos Cuando ocurre un incidente de rompimiento de confianza, la víctima y el violador tienden a separarse y esto es natural. Es una situación que produce poco confort y separarse es más confortable. Es vital entonces buscar las oportunidades nuevas de trabajar conjuntamente y cuidando muy intensamente la calidad del proceso de colaboración.

 


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